Call-Center

W każdej działalności na współczesnym rynku centralne miejsce w strategii sprzedaży zajmuje klient. To klient decyduje o sukcesie bądź porażce firmy w dłuższej perspektywie. Umiejętność współpracy z klientem, poprawność jego obsługi i zapewnienie klientowi poczucia komfortu w korzystaniu z usług firmy staje się więc kluczowym zagadnieniem w strategiach obsługi klienta. Niewątpliwie we wszelkiego typu relacjach decydujące znaczenie mają: sposób i skuteczność komunikacji z klientem oraz umiejętność gromadzenia informacji o kliencie i skutecznego ich wykorzystywania.

Rynek

Taki sposób traktowania stosunków z klientem jest wynikiem ewolucji rynku. Ta ewolucja wpływa również na sposób oferowania systemów telekomunikacyjnych i informatycznych do obsługi procesów biznesowych. Jeszcze na początku lat dziewięćdziesiątych podstawowym narzędziem kontaktu był telefon a mechanizmem służącym do zarządzania kontaktami był system automatycznego rozdzielania wywołań ACD (Automatic Call Distribution). Stopniowo systemy ACD były wzbogacane o możliwości współpracy z poczta głosową, systemami informacji automatycznej i automatycznej realizacji transakcji IVR (Interactive Voice Response) a następnie w możliwości komunikowania się z zewnętrznymi systemami komputerowymi zawierającymi bazy danych i oprogramowanie do ich obsługi. Coraz większego znaczenia zaczęły nabierać mechanizmy służące do integracji systemów telekomunikacyjnych i komputerowych CTI (Computer Telephony Integration). Wreszcie, po wprowadzeniu na większą skalę oprogramowania do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwami wszystkie opisane elementy stały się składnikami systemów obsługi klienta CRM (Customer Relationship Management).

Architektura

Taka droga rozwoju spowodowała utrwalenie się pewnej, typowej można by powiedzieć, architektury systemu obsługi klienta składającej się z niezależnych bloków funkcjonalnych (wymienionych wcześniej), które komunikują się ze sobą za pomocą mniej lub bardziej standardowych protokołów. Systemy takie są dość elastyczne i rozbudowane funkcjonalnie, choć ich obsługa jest dość skomplikowana. Znajdują jednak w dalszym ciągu zastosowanie w sytuacjach gdy zasadniczym sposobem kontaktu z klientem jest rozmowa telefoniczna, system musi obsługiwać kilka – kilkanaście tysięcy połączeń w ciągu godziny i pracuje w nim kilkudziesięciu – kilkuset agentów.

Ewolucja

Równolegle z opisaną ewolucją funkcjonalną systemów obsługi klienta następuje ewolucja technologii coraz mocniejsze komputery, coraz większe pamięci, coraz szybsza transmisja wszystkie te czynniki pozwalają nieco inaczej spojrzeć na problematykę obsługi klienta we współczesnym przedsiębiorstwie. Tym bardziej, że to inne spojrzenie wymuszane jest przez rozwój internetu i wszechobecną elektronizację gospodarki. Coraz większego znaczenia nabiera możliwość prowadzenia jednolitej obsługi różnych kanałów kontaktu z klientem (telefon, faks, poczta głosowa, IVR, e-mail, www). Udoskonalenie technik pakietowej transmisji głosu pozwala na tworzenie systemów obsługi klienta pracujących w środowisku sieci LAN i korzystających z protokołu IP niezależnie od tego czy przesyłane są dane, rozmowy telefoniczne, faksy czy wiadomości pocztowe.

Partnerzy

Sign in
classic
Forgot password?
×
Sign up

(*) Required fields

I agree with OptimaSales Terms & Privacy Policy

×